【深度分析】Salesforce：AI 会取代它还是助力它领先？

來源 Tradingkey

核心要点

AI 的机遇与威胁：Salesforce 十年来深耕 AI 技术（如 Agentforce），为客户提供高效解决方案。然而，AI 的崛起可能通过自动化降低需求，并使部分服务同质化，威胁其市场地位。
护城河与灵活性之争：Salesforce 凭借高转换成本牢牢锁定企业客户，但庞大的规模可能拖慢其适应 AI 原生竞争者的速度，而后者或能凭更敏捷的创新步伐抢占市场。
增长的关键：前 8.7% 的收入增长率和 77.8% 毛利率虽体现出稳健的盈利能力，但能否进一步提速增长将决定其未来成败。接下来几个季度Agentforce 的采用情况，将成为其利用 AI 扩展业务的重要信号。

Salesforce 是做什么的？

TradingKey - Salesforce 是领先的云端客户关系管理（CRM）软件提供商，旨在帮助企业优化与客户、潜在客户以及合作伙伴的互动。作为一个数字化中心，Salesforce 将销售、市场营销、客户服务以及分析等关键功能整合到一个统一的平台中。例如，销售团队可以跟踪从初次接触到达成交易的整个客户旅程，而市场营销团队则利用数据创建定制化的营销活动。

优势：

统一平台：Salesforce 提供一个统一的云端生态系统，将销售、服务、市场营销和分析等功能无缝整合，解决了多个分散工具切换带来的效率低下问题。例如，沃尔玛借助 Salesforce 将来自全球多家门店的客户数据集中管理，实现了实时库存追踪、个性化优惠推荐以及更快速的问题解决，所有操作都通过一个仪表板完成。根据 IDC 在 2023 年的研究，使用 Salesforce 的企业减少了 25% 的运营孤岛，并通过整合工作流显著提升了整体效率。
高度定制化：Salesforce 的灵活性使其能够满足从初创企业到大型跨国公司的多样化需求。通过其 AppExchange 市场（提供超过 7,000 个预构建的应用程序），企业可以轻松加入支付处理、自定义预测工具等额外功能。数据显示，87% 的用户对 Salesforce 平台进行了不同程度的定制，这充分体现了其适应不同行业需求的能力。
客户留存率高：一旦企业采用 Salesforce，转向其他平台将变得极为困难，客户留存率超过 90%。原因在于更换平台需要迁移海量数据、重新培训员工，并支付高额费用。Gartner 估算，迁移成本可能高达年许可费用的三倍。这种高昂的转换成本，不仅让企业难以更换平台，也确保了 Salesforce 对客户的长期价值和相关性。

缺点：

价格昂贵：Salesforce 的定价对小型企业来说可能门槛过高。截至 2025 财年，Sales Cloud Enterprise 版本的许可证费用为每位用户每月 150 美元，而像 Einstein 这样的 AI 附加功能每位用户每月需要额外支付 50 美元或更多。对于一个 100 人的团队来说，年费用高达 24 万美元，且不包含实施成本，这一费用根据系统复杂性可达 5 万到 50 万美元不等。根据 HubSpot 在 2024 年的 SaaS 调查，62% 的中小企业将成本视为主要障碍，因此往往选择更实惠的替代方案，例如每位用户每月仅 20 美元的 Zoho CRM。
功能复杂：Salesforce 提供的功能覆盖超过 20 个云服务（包括销售云、营销云和服务云等），但庞大的功能体系可能让用户无所适从。一项报告显示，34% 的 Salesforce 用户仅使用了不到一半的功能，导致资源浪费。例如，一家中型保险公司可能只使用 Salesforce 进行销售跟踪，却忽略其强大的分析功能，结果为未使用的工具支付了高昂费用。这种复杂性让许多用户感到困惑，他们更倾向于使用简单直观的解决方案。
迁移困难：企业一旦采用 Salesforce，往往很难摆脱其生态系统。例如，达美航空在 2022 年花费了 18 个月和 1 亿美元完成从传统系统到 Salesforce 平台的迁移。这种迁移过程不仅成本高昂，同时耗时漫长。此外，约 70% 的 CRM 迁移项目要么失败，要么因数据迁移和员工抗拒而遭遇严重延误。

客户为何选择留下？

客户选择继续使用 Salesforce 的原因在于其高度可靠性、可扩展性以及广泛的生态系统支持，包括与 Slack 和 Tableau 等工具的集成。对于大型企业来说，多年来积累的客户数据存储在 Salesforce 平台上，让切换到竞争对手或自行开发内部解决方案变得代价高昂且风险巨大。这种高昂的转换成本，无论是财务上的还是运营上的，确保了企业对 Salesforce 的黏性和长期依赖。

竞争格局：传统 SaaS 与 AI 代理时代的碰撞

SaaS 领域的 AI 热潮与现实

AI 正在成为 SaaS 行业的核心趋势，许多公司争相整合生成式 AI，并将自己定位为“AI 驱动”的企业。然而，AI 的实际应用深度差异巨大。许多 SaaS 提供商仅仅将类似 ChatGPT 的模型嵌入平台，并将其营销为颠覆性的创新。而 Salesforce 则采取了与众不同的策略，通过其 Einstein GPT 提供了一种生成式 AI 层，将其直接嵌入 CRM 平台之中。

Einstein GPT 将公共 AI 模型（如 ChatGPT）与 Salesforce 本地存储的 CRM 数据结合起来，以生成个性化且自适应的内容。这些功能包括自动撰写邮件、预测客户需求以及提供推荐内容，所有操作均在 Salesforce 的生态系统内完成，用户无需离开平台即可利用这些功能，从而提升了效率和工作流的连贯性。

尽管这些技术进步显著，但仍有疑问存在：这种方法究竟有多突破性？Einstein GPT 基于 ChatGPT 和其他第三方 AI 技术的能力，这表明 Salesforce 并非从零开始开发 AI 模型，而是将这些技术整合到其生态系统中。虽然这种方法提高了生产力，节省了销售团队大量手动工作的时间，但也引发了关于 Salesforce 的 AI 产品究竟有多少是自主研发、多少是依赖外部技术的讨论。

Salesforce 的 AI 战略：聚焦前端业务

Salesforce 的 AI 战略集中于前端业务，即与客户互动的环节。Einstein GPT 为销售（线索评分）、服务（自动化聊天机器人回复）、市场营销（个性化营销活动）以及 Slack（对话总结）等应用提供支持。凭借 15 万家客户和庞大的 CRM 数据集，Salesforce 在 AI 商业化方面具有巨大优势。然而，这些 AI 功能的实际采用率仍不明朗——究竟有多少客户真正使用了这些 AI 功能，而不是停留在基本的 CRM 工具上？许多现有用户已经非常熟悉旧版工具，仅在 AI 功能上浅尝辄止，这种惯性可能会阻碍新技术的广泛落地。

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来源：Salesforce

SaaS 的护城河：巩固的地位与敏捷性风险

Salesforce 的优势在于其在大型企业中根深蒂固的地位。长期合同以及更换平台所需的高昂成本，使得迁移变得困难且风险巨大。企业高管通常基于短期目标行事，很少推动这种颠覆性的变革，这也确保了 Salesforce 的持续主导地位。

然而，这种依赖性也为颠覆者创造了机会。那些原生 AI 驱动的初创企业没有传统技术包袱，可以以更简单、更实惠的解决方案挑战 Salesforce。虽然 Salesforce 通过像 Einstein GPT 这样的 AI 创新试图抵御这些威胁，但其规模和复杂性可能限制了其像更小、更敏捷的竞争对手那样快速适应的能力。

AI：Salesforce 的机遇还是生存威胁？

威胁：AI 或将完全取代 CRM

如果 AI 足够强大到能够取代人类员工，它也可能取代像 Salesforce 这样的工具。设想一下，一款 AI 能够自动监听销售电话、记录数据并构建定制应用程序，全程无需 CRM 作为中间平台。企业可以通过将 AI 直接与其产品数据集成，绕过 Salesforce，从而实现更便宜、更灵活的解决方案。比如，Klarna 已经开始用 AI 构建的解决方案替代 Salesforce，这无疑是一个早期的警钟。随着企业通过 AI 实施裁员，员工数量减少将直接导致对 SaaS 的需求下降。

Salesforce 的按用户数量收费收入模式正面临切实的威胁，因为 AI 的普及减少了使用这些座席的人数。SaaS 模型依赖于向客户兜售更多座席或附加服务（如 AI 代理），以帮客户节省劳动力成本。然而，随着 AI 让编程变得更便宜、更易实现，企业可能会质疑 Salesforce 的价值：为什么要花每人每月 150 美元的费用，而内部开发的 AI 应用程序可能以更低的成本实现类似效果？即使 Salesforce 成功整合 AI，市场竞争仍可能削弱其定价能力，最终将其高端产品变为一种普通商品。

颠覆的层面

AI 有可能在多个层面上颠覆传统的 CRM 模型：

界面层：在一个 AI 驱动的环境中，人类可能不再需要 Salesforce 的用户界面。AI 能够直接处理电话、邮件或其他互动，并将数据直接输入系统，从而使 Salesforce 的界面变得不再重要。
逻辑层：AI 正逐步侵占 SaaS 平台中传统嵌入的业务逻辑。在未来，AI 可以记住Salesforce 的所有规则，只需要访问数据，而无需依赖预先编程的工作流。
数据层：像 Salesforce 这样的传统数据平台，正在受到 AI 专注型初创企业的挑战，例如 Vast Data，这些公司在处理非结构化数据方面表现更高效。如果 Salesforce 的 Data Cloud 无法快速进化，就可能在 AI 优先的市场中失去相关性。

机遇：Agentforce

面对这些威胁，Salesforce 推出了 Agentforce 项目，将 AI 代理嵌入其平台的各个方面。其 CEO Marc Benioff 将 Agentforce 描述为具有突破性的进步，利用十年的 AI 投资，为客户提供诸如自动化客户支持和预测性销售推荐等主动解决方案。这些 AI 代理可以主动解决客户问题或帮助销售额外产品，从而提升客户的投资回报率，并证明更高费用的合理性。如果 Agentforce 能取得成功，它将进一步巩固 Salesforce 的竞争护城河，使其在 AI 驱动的世界中变得不可或缺。

财务视角：增长放缓下的 Salesforce